Votre réputation est le secret de votre pérennité et votre survie. En effet, si cette dernière est bien soignée, elle présentera une certaine confiance à vos clients or, si elle est ternie, la clientèle aura du mal à vous faire confiance et donc à acheter vos produits et services.

Ainsi, avec l’avènement d’internet, l’entreprise n’arrive pas à gérer sa e-réputation, à cause de la propagation rapide des informations. En effet, une information écrite par un internaute sur une marque sur internet, puis partagée sur toutes les plateformes  en quelques clics ( sites, réseaux sociaux, blogs, forums, groupes de partage, etc.) suffira amplement pour toucher la e-réputation de la marque en question, car les clients se renseignent de plus en plus sur internet avant d’acheter, et se trouvent donc influencés grandement par les avis qui sont sur internet: selon une enquête menée par PageJaunes.fr, 7 personnes sur 10 sont influencées par les avis postés sur le web.

À cet effet, pour que vous puissiez mieux gérer votre e-réputation, il est nécessaire de suivre le processus suivant:

1- Ecouter

Écoutez ce qui se dit sur vous !

En effet, une bonne écoute active permet de détecter toutes les informations qui parlent de vous et d’identifier tout nouveau contenu lié à votre marque ou à votre entreprise. Et pour cela, vous devez définir des outils spécifiques de veille tels que Google alerts ou autres, qui vous permettront de recevoir des alertes à chaque fois une information sur vous s’affichent, puis dans un second temps, vous devez identifier tous les espaces d’expression les plus influents sur lesquels une attention toute particulière doit être portée, pour ensuite détecter les informations qui semblent être importantes et déceler les signaux d’alerte et les menaces qui peuvent nuire à l’e-réputation de l’entreprise.

2- Structurer

La seconde étape consiste à structurer et classifier toutes les informations collectées selon leur importance, leur urgence, leur degré de criticité et l’impact qu’elles peuvent avoir sur l’e-réputation de l’entreprise et surtout d’analyser le degré d’influence de la source l’ayant diffusé, et cela selon différents critères (qualitatifs et quantitatifs) :

• Critères quantitatifs:

− Audience

− Positionnement sur les moteurs derecherche

− Présence et activité sur les réseauxsociaux

− Nombre de liens entrants : pointantvers le site ou un article particulier

− Fréquence de mise à jour

− Engagement des lecteurs (nombre de fans, de commentaires, retweets, likes…)

− Le nombre de fois où votre nom ou logo est apparu

− L’évolution de la part du sentiment positif et négatif lié à votre marque. �

• Critères qualitatifs:

− Analyser la source

− S’agit-il d’une information importante pour votre audience

− L’historique de buzz de la source :a-t-elle déjà publié des scoops,déclenché des crises, généré des buzz positifs ou négatifs ?

− La notoriété de la source et de ses auteurs.

− Les mots-clés utilisés

− Influence des autres médias reprenant l’information de la source

− Comprendre les réactions des internautes

La structuration des informations vous permettra de choisir s’il vaut mieux d’agir ou pas, interagir avec votre audience ou d’activer la cellule de crise.

3- Produire

Afin de contrecarrer la situation, vous devez créer un contenu sur mesure, adapté à la situation afin de le diffuser sur les plateformes adaptées. En effet, la création d’un contenu positif sur des thématiques qui vont promouvoir l’image de marque (institutionnelle, écologique, émotionnelle, sociétale, ou tout simplement répondre aux demandes et aux exigences des internautes et améliorer la situation actuelle de la marque ou des produits et services proposés …) permettra de masquer petit à petit les anciens résultats sur les moteurs de recherche et de regagner la confiance de votre audience.

Ainsi, le message diffusé doit être concret, rapide, précis et compréhensible, qui a pour but de calmer l’enjeu émotionnel du public, et de délivrer une information précoce, transparente et explicative avec des preuves qui renforcera votre discours et donc la confiance de votre audience. Aussi, en cas de manque d’information, il ne faut pas hésiter à temporiser en demandant au public d’attendre, indiquant ainsi que l’entreprise est en processus d’investigation.

La marque doit aussi s’expliquer sur sa version des faits, et doit reconnaître ses erreurs si nécessaire, de s’excuser et parler des mesures qui seront prises à l’avenir pour éviter que le problème persiste ou ne se reproduise.

4- Diffuser

Après la production vient l’étape de la diffusion. Et pour cela, il faut bien choisir ses canaux de diffusion (site web, réseaux sociaux, forums, groupes, médias partenaires..etc.) ainsi que le moment opportun pour publier et être sûr que l’information va atteindre le maximum d’audience possible.

Il est recommandé aussi de faire appel à des influenceurs et d’autres médias pour profiter de leur crédibilité et la confiance de leurs suiveurs afin de diffuser l’information.

5- Interagir

Pour interagir avec sa communauté et répondre à leurs commentaires sur l’information diffusée, il faut distinguer 3 types de catégorie:

• Les défenseurs de la marque (les vrais fans)
• Les détracteurs (les indignés, des boycotteurs et des concurrents)
• Les spectateurs (les personnes qui observent et qui se contentent des commentaires des autres pour juger)

Généralement le débat est animé par les défenseurs et les détracteurs et les spectateurs sont au milieu, ils observent et ils enregistrent tout ce qui se dit. Les spectateurs sont de votre côté, les détracteurs sont contre vous il est donc plus difficile de gagner leur approbation car tous les arguments que vous allez fournir ne convaincront pas facilement des personnes aux idées négatives. Il faut donc se focaliser sur les spectateurs car ils représentent la majorité et constituent la cible principale qu’il faut convaincre.

Quant aux commentaires négatifs , il ne faut pas les supprimer ou les masquer (sauf les commentaires haineux et insultants et non conformes aux moeurs et qui touchent une certaine sensibilité) bien au contraire, il faut les gérer en y répondant d’une manière courtoise et respectueuse, en s’excusant si nécessaire et en essayant de comprendre la source du mécontentement en l’invitant si nécessaire à discuter en privé. �

6-Mesurer

La dernière étape consiste à mesurer l’impact et l’efficacité des actions menées grâce à des outils spécifiques d’analyse. Cette mise au point permet d’analyser les réponses fournies par l’entreprise et les feed-backs reçus par les internautes et de mesurer les retombées et l’impact des actions menées.

Maintenant, vous avez le secret pour contrôler et protéger votre e-réputation !